Livro de Reclamações
Em conformidade com a regulamentação peruana em matéria de defesa do consumidor, o Hotel Posada Miraflores, situado na rua Diez Canseco, n.º 480-B, Miraflores, Lima, Peru, coloca à disposição dos seus hóspedes, utilizadores e consumidores o Livro de Reclamações.
O Livro de Reclamações permite que os consumidores apresentem reclamações ou queixas relativas a inconvenientes relacionados com a aquisição de um produto ou serviço. O Indecopi estabelece que todos os prestadores de serviços devem disponibilizá-lo quando solicitado pelo consumidor, seja em formato físico ou virtual.
1. Identificação do prestador
Denominação social / Nome comercial, número de identificação fiscal, morada, endereço de e-mail e número de WhatsApp / telefone.
2. O que é uma reclamação?
Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação diretamente relacionada com o serviço prestado.
Pode estar relacionada com aspetos como:
- Reserva.
- Serviço recebido.
- Quarto atribuído.
- Custos.
- Condições oferecidas.
- Serviços incluídos.
- Incumprimento das informações fornecidas.
- Problemas durante a estadia.
3. O que é uma reclamação?
Uma reclamação é uma manifestação de descontentamento ou insatisfação relativamente ao tempo de resposta.
- Tratamento recebido.
- Falta de orientação.
- Má comunicação.
- Problemas com os canais de atendimento ao cliente.
4. Formas de apresentação de reclamações ou queixas.
O utilizador pode solicitar ou apresentar o Livro de Reclamações através dos seguintes canais:
Atendimento presencial: Diez Canseco 480-B, Miraflores, Lima, Peru.
Endereço de e-mail: Para comentar sobre o atendimento ao cliente ou outros aspetos não necessariamente relacionados diretamente com o serviço contratado.
5. Informações necessárias para registar a reclamação ou queixa.
Para registar uma reclamação ou queixa, poderão ser solicitadas as seguintes informações:
- Nome completo.
- N.º de identificação.
- Morada.
- Endereço de e-mail.
- Número de telefone.
- Data do incidente.
- Tipo de serviço contratado.
- Montante reclamado, se for o caso.
- Descrição da reclamação ou queixa.
- Pedido ou solução pretendida.
- Provas ou documentos de apoio, caso o utilizador os possua.
6. Tratamento de reclamações
O Hotel Posada Miraflores analisará as informações apresentadas e dará uma resposta dentro do prazo estabelecido pela regulamentação aplicável.
A apresentação de uma reclamação não impede o consumidor de contactar a Indecopi ou outra autoridade competente, caso o considere necessário.
7. Comprovativo de registo
Após o registo da reclamação ou queixa, o utilizador receberá um comprovativo ou uma cópia do formulário de reclamação, consoante o método utilizado.
O Hotel Posada Miraflores manterá o registo correspondente, em conformidade com as obrigações aplicáveis.
