Livre des réclamations
Conformément à la réglementation péruvienne en matière de protection des consommateurs, l’hôtel Posada Miraflores, situé au 480-B Diez Canseco, à Miraflores, Lima, au Pérou, met le livre des réclamations à la disposition de ses clients, utilisateurs et consommateurs.
Le registre des réclamations permet aux consommateurs de déposer des réclamations ou des plaintes concernant des désagréments liés à l’achat d’un produit ou d’un service. L’Indecopi stipule que tout prestataire doit le mettre à disposition à la demande du consommateur, sous forme physique ou virtuelle.
1. Identification du prestataire
Raison sociale / Nom commercial, numéro d’identification fiscale, adresse, adresse e-mail et numéro WhatsApp / numéro de téléphone.
2. Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement directement lié au service fourni.
Elle peut porter sur des aspects tels que :
- Réservation.
- Prestation reçue.
- Chambre attribuée.
- Frais.
- Conditions proposées.
- Services inclus.
- Non-respect des informations fournies.
- Problèmes survenus pendant le séjour.
3. Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’un malaise ou d’un mécontentement concernant le délai de réponse.
- Le traitement reçu.
- Le manque d’accompagnement.
- Une mauvaise communication.
- Des problèmes liés aux canaux de service client.
4. Modalités de dépôt d’une réclamation ou d’une plainte.
L’utilisateur peut demander ou soumettre le livre des réclamations par les moyens suivants :
Service en personne : Diez Canseco 480-B, Miraflores, Lima, Pérou.
Adresse e-mail : pour faire part de commentaires sur le service client ou d’autres aspects qui ne sont pas nécessairement liés directement au service souscrit.
5. Informations requises pour enregistrer la réclamation ou la plainte.
Pour enregistrer une réclamation ou une plainte, les informations suivantes peuvent être demandées :
- Nom complet.
- Numéro d’identification.
- Adresse.
- Adresse e-mail.
- Numéro de téléphone.
- Date de l’incident.
- Type de service souscrit.
- Montant réclamé, le cas échéant.
- Description de la réclamation ou de la plainte.
- Demande ou solution souhaitée.
- Pièces justificatives ou documents à l’appui, si l’utilisateur en dispose.
6. Traitement des réclamations
L’hôtel Posada Miraflores examinera les informations fournies et apportera une réponse dans les délais fixés par la réglementation en vigueur.
Le fait de déposer une réclamation n’empêche pas le consommateur de s’adresser à l’Indecopi ou à une autre autorité compétente s’il le juge nécessaire.
7. Attestation d’enregistrement
Une fois la réclamation ou la plainte enregistrée, l’utilisateur recevra une attestation ou une copie du formulaire de réclamation, selon la méthode utilisée.
L’hôtel Posada Miraflores conservera le dossier correspondant conformément aux obligations applicables.
